編者按:網站客服系統可以幫助企業實現與客戶的在線溝通交流,提升溝通效率。那么網站客服系統哪個好,企業該如何挑選,有沒有關于網站客服系統排名對比的權威數據呢?本文,企業服務匯將結合以上問題為您展開介紹。

就目前來說,很少有關于客服廠商的排名數據,即便有,排名結果對于企業也不是普適的。企業需求不同、預算不同、業務場景不同,對客服系統的要求也會不同,相應地,企業的最優選擇也會不同。鑒于此,我們更側重于制定合理的對比評測體系,幫您梳理選購網站客服系統時需要關注的指標有哪些,并對一些業內認可度較高的服務商進行功能、價格和服務層面的橫向對比,進而幫您了解網站客服系統哪個好,如何挑選。以下是關于網站客服系統評測指標的介紹,以及主流服務商的對比評測結果。

 

?  網站客服系統評測指標

企業要實現網站客服接待,首先需要挑選合適的網站客服系統產品,采購后將系統接入網站,進行客戶接待。系統接入網站有多種方式,不同方式的便捷程度和接入后可實現的系統功能有一定差異。接入后,網站客服系統提供多種功能幫助企業提高整體客服接待效率。除此之外,網站客服系統還支持一些主動營銷功能,幫助企業以會話或其他形式主動對訪客進行營銷。因此,我們將從網站接入方式、客服接待效率和主動營銷功能這三個方面展開介紹。

▌網站接入方式

網站接入方式主要有接口接入、插件接入和H5頁面鏈接接入三種方式,接口接入和插件接入都是將一段代碼插入網站后臺,除了可實現全部客服接待功能外,企業還可以根據服務商官方提供的工具包對會話窗口的界面UI進行設置。H5頁面鏈接接入是在文字、按鈕、圖片中添加超鏈接,客戶點擊后跳轉到會話頁面,接入流程十分便捷,但是這種接入方式接入后無法獲取客戶信息,客戶由特定客服或客服組接待,無法實現訪客分配,且界面的展示效果也不支持修改。

▌客服接待效率

網站客服系統通過富媒體消息、快捷回復和客服協同提高企業客服接待效率。富媒體消息包括文字、語音、文件、圖片、視頻等,快捷回復支持點選發送常用的消息、鏈接和文件,這兩個功能可以在訪客接待時,減少客服人員打字和尋找信息的時間,進而提高客服人員的接待效率。客服協同功能包括訪客分配規則、客戶排隊規則、會話轉接和內部會話。在多種訪客分配規則和客戶排隊規則的配合使用下,可以實現客服資源的最大化利用,保證客服接待效率和客戶體驗。內部會話和會話轉接可以幫助客服人員在遇到疑難時進行內部求助。

▌主動營銷功能

網站客服系統的主動營銷功能主要為會話邀請,客服人員可以在訪客到達網站一段時間后,手動邀請會話或由系統自動發出邀請。一些服務商還額外支持一些其他營銷功能。主動營銷可以幫助企業提供售前轉化率。

 

?  網站客服系統對比

網易七魚、智齒客服和Udesk都是常見的網站客服系統。如下圖,三款產品在網站接入方面沒有什么差別,網易七魚的訪客分配規則和客戶排隊分配規則比較豐富,在主動營銷方面支持自定義主動營銷的關鍵節點并聯系客戶。智齒客服整體功能比較全面,在客服協同上還支持內部會話。Udesk快捷回復功能最為全面,主動營銷方面支持在聊天窗口放置廣告,但主動會話只能手動邀請,客戶排隊分配規則單一,容易導致客戶排隊時間過長。關于三款產品更詳細的對比評測信息可以查看《網易七魚、智齒客服、Udesk訪客接待功能對比》《主流客服系統綜合對比評測》

 

?  小結

本文為大家詳細介紹了網站客服系統的評測指標以及三款常見網站客服系統的對比。網站客服系統的對比可以從網站接入方式、客服接待效率和主動營銷功能三個方面進行。接入方式決定了接入流程的便捷程度和接入后可實現的客服功能;客服接待效率是所有企業都需要關注的問題,可以從富媒體消息、快捷回復和客服協同三個方面進行對比;主動營銷方面,除了常見的會話邀請外,一些系統還支持個性化的營銷功能。網站客服系統哪個好沒有標準的答案,企業需要結合自身的客服需求來對比。

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