編者按:關于公眾號客服系統哪個好,我們將聚焦于第三方客服系統在微信公眾號的接入和使用上。那么就在微信端的使用而言,目前主流的客服系統哪家的融合度更高、使用更方便、功能更完整呢?以下是詳細的說明。

公眾號客服系統是在線客服系統面向微信渠道的一個應用,主要解決微信公眾號中的訪客接待問題。關于系統功能的對比與網站在線客服功能基本一致,因此我們在關注公眾號客服系統哪個好時首先應該了解各家的在線客服系統功能如何,訪客接待功能、智能機器人、客服和客戶管理功能如何。在此基礎上,再對系統如何接入微信、在微信端的使用限制做對比。關于客服系統整體的對比,我們可通過《在線客服系統專題》了解服務商在各個模塊的功能對比。因此在判斷公眾號客服系統哪個好時,我們只需關注各家可支持的接入方式即可。

 

?  接入方式

對于公眾號客服系統來說,接入方式是企業需要重點關注的一個指標。目前客服系統接入微信的方式不外乎授權接入和H5接入兩大類:授權接入屬于原生接入,即將系統授權給微信公眾平臺,基于微信的對話框進行溝通;H5接入是指通過微信渠道訪問H5頁面,在H5頁面中發起會話,進行溝通。其中授權接入又細分為掃碼授權、開發者授權的方式;H5接入可細分為鏈接接入、頁面嵌入和接口接入,各種方式的說明如下。

一、授權接入

▌掃碼授權:掃碼授權是接入方式中最簡便的一種。管理員通過第三方客服系統后臺的設置功能,在接入渠道設置中選擇微信公眾號,點擊授權后通過公眾號管理員個人微信掃碼授權即可完成接入使用。這種接入方式最為簡單,且不需要進行開發配置,融合度最好,基本不會出現消息沖突的問題。

▌開發者授權:這種方式下,需要填寫開發者ID、密鑰等信息,并對是否啟用機器人、滿意度等功能進行配置,從實現結果來看與掃碼授權的方式基本一致,但操作更加繁瑣,而且可能出現由于配置過程中信息填寫錯誤、授權接口缺失而導致功能異常的情況,不推薦使用。這種方式是在微信支持掃碼授權之前的一種方式,更新迭代頻率高的云客服基本都將授權的方式升級為了掃碼授權的方式。

二、H5權接入

▌H5鏈接接入:這種方式實現起來也非常簡單,本質上就是在微信的菜單欄中添加了一個H5會話頁面鏈接,訪客點擊即可發起會話實現溝通。但這種方式的問題在于這個頁面是一個孤立的頁面,無法獲取客戶信息和行為路徑信息,只用于解決訪客在線溝通的問題。

▌H5頁面嵌入:頁面嵌入指的是訪客可通過微信公眾號跳轉到由H5頁面構成的企業網站中,完全類似于移動端網站,訪客進入H5頁面后再在里邊發起會話。在頁面中添加客服功能的方式與在移動網站中添加完全一致,按照網站接入的方式嵌入完成的客服代碼即可。

▌H5頁面接口接入:接口接入的方式與網站的接口接入相類似,適用于經過二次開發過的微信公眾號,需要一定的開發工作量,但相應的個性化程度也更高。

 

?  系統功能

以上我們對各種接入方式是什么以及各自的特點做了簡要的說明。除了實現難易度的差別之外,不同接入方式在可支持的功能上也有一些差異。主要體現為以下幾個方面。在《網易七魚、智齒客服、udesk如何接入微信》一文中,我們對結合表中的指標對這兩大類接入方式在功能上的差別做了詳細的說明。

 

?  公眾號客服系統哪個好

《網易七魚、智齒客服、udesk如何接入微信》一文中,我們對七魚、智齒、Udesk這三家頭部的客服系統廠商在微信端的接入方式和功能特點進行了對比介紹,從對比結果可以看出,單就微信渠道的特點來說各家幾乎沒有什么差異。但并不是說所有的第三方客服系統都支持以上各種接入方式,您在做對比挑選時仍需要具體了解各家的具體情況。

 

?  小結

關于公眾號客服系統哪個好的問題可以從接入方式和系統功能兩個方面著手對比。由于各家在系統功能上的差異對任意在線客服渠道都適用,在微信端的功能限制一般也是由于微信平臺的限制導致的,與用哪家的系統關系不大。因此功能層面的對比可通過《客服系統綜合對比評測》具體了解,在此基礎上再看系統支持的接入方式能否滿足企業需求。

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