編者按:作為客服系統的重要功能模塊,工單管理系統收費及價格也是企業比較關注的問題。那么服務商是如何定價的,企業在集成工單系統時如何購買更省錢,收費模式有哪些,主流服務商的價格分別如何?本文,企業服務匯將為您詳細介紹關于客服工單管理系統費用相關的問題。

工單管理系統的應用場景較為豐富,涉及企業內部協同的場景多多少少都會用到工單管理系統。這里我們著重介紹客服場景下購買工單系統時有哪些方案,以及如何購買更省錢。客服工單系統主要有兩類,分別是獨立的工單管理系統和集成于客服系統中的工單管理系統。關于兩類系統的收費模式和采購注意事項的介紹如下。

 

?  獨立的工單管理系統

對于已有獨立工單系統或類似工單功能的系統(如OA系統等)的企業來說,在選購客服系統時可著重關注系統的開放性,看第三方客服系統與已有工單管理系統能否很好地進行集成,在做調研時可重點關注系統集成的方式是標準接口集成還是定制開發集成,前者一般不會有太大的開發工作量,應用成熟,穩定可靠;后者一般需要做定制開發,會有一定的開發工作量,相應地會產生對接費用。關于對接開發費用,市場標準一般是3000元/人/天,企業在對接服務商時可確定這部分的具體費用。

?  集成式工單管理系統

集成式工單管理系統指的是在客服系統中集成了工單管理模塊的系統,對于還沒有購買工單系統的企業,我們一般建議直接使用客服系統服務商提供的客服工單管理系統。目前絕大多數客服系統的工單功能都做的比較完善,能夠滿足客服中心的工單自動化流轉和工單管理需求。關于客服系統工單功能的介紹可參考:《客服工單系統功能對比:網易七魚、Udesk和智齒客服》

集成式工單管理系統的收費模式整體上是采用了按坐席數按年收費的方式,屬于典型的SaaS型產品收費模式。在此基礎上,又分為了對工單坐席單獨收費和與在線/呼叫坐席打包收費兩種模式。

1.按套餐收費

▌收費標準:絕大多數客服系統坐席功能中都包含了工單功能模塊,因此,企業購買在線/呼叫坐席后一般無需再對工單系統單獨付費。這部分的收費標準是由坐席費用決定的,不同服務商的不同套餐版本,坐席費用不同。與在線或呼叫功能集成后的工單管理費用大概在幾千元/坐席/年。費用詳情可參考:《網易七魚、智齒客服、Udesk價格對比》

▌注意事項:這里需要提醒大家的是也有部分客服系統服務商內置的工單功能非常基礎,只限于僅限工單創建和手動流轉處理,專業的工單管理系統需要單獨購買后與客服坐席集成。您在選購時需要特別注意服務商給到的報價中工單功能有哪些。

2.按工單坐席收費

▌收費標準:除了作為系統功能模塊與其他坐席功能打包按套餐收費之外,有些客服系統服務商也提供專門的工單坐席。工單坐席費用更低,功能更簡潔,只包含工單相關功能。工單坐席費用一般不超過2000元/坐席/年,具體價格因服務商而異。

▌注意事項:這里需要提醒大家的是很多服務商都提供了獨立的工單坐席,與一線客服坐席費用相比,工單坐席費用要低很多。對于有工單工作專職人員的企業來說(多為售后服務型客服中心),在設計購買方案時,可采取“在線/呼叫坐席+工單坐席”的方案。這種方案顯然成本更低,但如果企業與服務商對業務需求的溝通不充分,可能導致忽略這一方案。

 

?  小結

綜上,我們為您詳細介紹了客服工單系統收費模式和價格的相關問題。工單管理系統可分為獨立式工單管理系統和集成于客服系統中的工單坐席系統。對于需要在客服場景下使用工單功能的企業來說,若是本身沒有部署獨立工單系統,可直接購買集成了工單功能的客服坐席。這種方案系統兼容性更高,使用更流程。而且打包購買的方案通常性價比更高。需要提醒大家的是,這種方案下,企業可關注服務商是否支持獨立購買工單坐席,并根據企業業務需求設計性價比最高的購買方案。

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