編者按:工單管理系統可以幫助企業協調內部資源,提高客服問題解決的效率和質量保障客戶體驗。那么工單管理系統哪個好,應該從哪些方面進行對比挑選,有沒有關于工單管理系統的排名對比呢?本文企業服務匯將重點為您回答以上問題。

關于工單管理系統哪個好我們將從兩個方面展開介紹,一是企業在選擇工單管理系統時應該關注哪些核心指標,不同的工單管理系統差異點集中在哪些方面,企業應該如何對比挑選工單系統;另一發面,我們也為您挑選了幾家主流的客服系統,并對他們各自的工單管理系統做了橫向的對比介紹。基于本文的內容,相信大家能夠了解在判斷工單管理系統哪個好時應該注意哪些問題。

 

?  工單管理系統評測指標

企業需要工單管理系統幫助企業完成工單從創建到內部流轉,再到處理完成的整個過程,并對工單工單工作進行有效的監控調優。所以我們可以從工單創建、工單流轉、工單處理和工單管理這幾個方面對工單進行對比評測。

▌工單創建

工單創建的便捷性和創建效率是企業比較關注的,工單管理系統一般通過多種工單創建方式保證企業在各種情況下都能方便快捷地創建工單,通過工單模板幫助企業提高工單的創建效率。工單創建方式包括客服、客戶和第三方創建工單,客服人員可以在系統內工作臺、客戶中心等多個地方創建工單,客戶可以通過填寫網頁表單、發郵件或留言的方式創建工單,第三方可以通過文件導入或接口同步的方式創建工單。工單模板要考慮的主要包括字段類型和字段信息填寫方式。字段類型越多,工單模板創建越快捷,信息填寫有手動和自動兩種方式。

▌工單流轉

工單的自動流轉主要通過觸發器功能,在發生某觸發事件的情況下,滿足一定觸發條件的工單自動執行工單流轉或流轉提醒的操作。不同工單管理系統在觸發器方面的差別主要在條件設置中的觸發事件、條件類型和可執行的操作方面。

▌工單處理

工單處理主要包括處理操作和處理輔助兩部分功能。處理操作包括逐條處理和批量處理,批量處理可以大大提高同類工單的處理效率。處理輔助主要包括信息方面的輔助和操作方面的輔助。信息輔助可以幫助工單受理人快速理解工單問題,給出合理的解答,包括會話記錄、操作日志、客戶資料、內部知識庫等。操作輔助主要是富文本回復模板,可以減少工單處理人打字的時間,提高處理效率。

▌工單管理

工單管理方面,主要包括工單分類、SLA管理和數據統計功能。工單分類對數據統計有較大幫助,也可以方便工單客服查找工單。SLA管理可以在快到工單處理期限的時候通過系統消息或郵件提醒受理客服,確保工單按時完成。數據統計可以幫助管理人員了解整體工單情況和工單處理效率,對工單工作進行調整優化。

 

?  常見工單管理系統對比

我們通過以上介紹的評測指標對網易七魚、Udesk和智齒客服三款常見的工單管理系統進行對比。在工單創建上,Udesk支持的工單創建場景最為豐富。在工單流轉方面,網易七魚工單模板支持設置流轉節點,可以方便固定流程工單的流轉設置,Udesk的觸發器操作功能最為豐富,智齒客服不支持工單更新時觸發,自動化流轉的應用場景會少一些。在工單處理方面,Udesk的處理操作最為豐富,在處理輔助上支持富文本回復模板,工單處理功能突出。在工單管理方面,網易七魚采用工單自主分類,管理更加靈活,數據統計維度最多;智齒客服采用工單關聯分類,更重視工單與在線客服的統一管理;Udesk不支持工單分類且數據統計維度較少,管理功能稍弱。更多關于三款產品的對比評測信息可以查看《客服工單系統功能對比:網易七魚、Udesk和智齒客服》《客服工單系統費用對比:網易七魚、Udesk和智齒》

 

?  小結

本文為大家詳細介紹了工單管理系統的對比評測指標及網易七魚、Udesk和智齒客服三款產品的對比情況。工單創建方面,創建方式和工單模板直接影響工單創建的便捷性和創建效率,Udesk產品表現較好。工單流轉方面,主要通過觸發器實現自動流轉,觸發器設置包括觸發條件和執行操作兩部分,網易七魚和Udesk有一定優勢。工單處理方面,系統支持多種處理操作和信息、操作方面的處理輔助,Udesk工單處理功能豐富。工單管理方面,差異主要表現在分類管理和數據統計上,網易七魚管理功能最完善,智齒在工單分類上支持關聯分類,Udesk的管理功能稍弱。

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